導(dǎo)讀： 根據(jù)波士頓咨詢(xún)公司(BCG)最新的研究，在快速變化的中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)中，保險(xiǎn)公司要想保持市場(chǎng)份額，就必須在一些基礎(chǔ)領(lǐng)域加大改善力度。在這份題為《消費(fèi)者眼中的保險(xiǎn)公司:中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者洞察》的報(bào)告中，BCG深入分析了過(guò)去12個(gè)月消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的意見(jiàn)和建議，洞察了保險(xiǎn)公司在中國(guó)市場(chǎng)成功必須具備的能力。在這份題為《消費(fèi)者眼中的保險(xiǎn)公司:中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者洞察》的報(bào)告中，BCG深入分析了過(guò)去12個(gè)月消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的意見(jiàn)和建議，洞察了保險(xiǎn)公司在中國(guó)市場(chǎng)成功必須具備的能力。

根據(jù)BCG最新的研究決定了中國(guó)消費(fèi)者是否會(huì)推薦某一研究保險(xiǎn)品牌的主要因素是它們對(duì)保險(xiǎn)公司信任和保險(xiǎn)產(chǎn)品以及服務(wù)的簡(jiǎn)潔性。消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)索賠的批評(píng)最多。一半以上批評(píng)過(guò)保險(xiǎn)品牌的消費(fèi)者表示，他們這樣做是因?yàn)樗髻r過(guò)程太慢、太透明、太耗時(shí)，認(rèn)為他們沒(méi)有得到足夠的補(bǔ)償。中國(guó)的保險(xiǎn)公司應(yīng)該努力解決這些問(wèn)題。

中國(guó)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)正在開(kāi)放市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以促進(jìn)消費(fèi)者受益的變化。與此同時(shí)，新興的消費(fèi)技術(shù)，包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，正在提高消費(fèi)者的期望——他們希望與保險(xiǎn)公司進(jìn)行更簡(jiǎn)單、更透明的互動(dòng)。

本報(bào)告的作者之一BCG資深合伙人鄧俊豪認(rèn)為：中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的決策權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中。如果保險(xiǎn)公司想要保持或改善市場(chǎng)地位，他們需要關(guān)注消費(fèi)者體驗(yàn)。他們還需要探索提高品牌信任度和簡(jiǎn)化服務(wù)的方法。

中老年中國(guó)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)品牌的推薦程度最低，尤其是遇到服務(wù)體驗(yàn)差的時(shí)候。另一個(gè)不愿意積極評(píng)價(jià)保險(xiǎn)品牌的人是大城市的居民。壽險(xiǎn)和車(chē)險(xiǎn)與三四五線城市居民相比，一線城市居民提供的品牌倡導(dǎo)得分相對(duì)較低。

調(diào)查顯示，已婚兒童的中國(guó)消費(fèi)者最傾向于贊揚(yáng)保險(xiǎn)品牌。這個(gè)群體擁有大量的保險(xiǎn)產(chǎn)品，可能比其他群體更積極地相信保險(xiǎn)的好處。

其他主要調(diào)查發(fā)現(xiàn)如下：車(chē)險(xiǎn)得分更高。其中一個(gè)意想不到的發(fā)現(xiàn)是比較壽險(xiǎn)，汽車(chē)保險(xiǎn)品牌提倡得分相對(duì)較高。在大多數(shù)互動(dòng)環(huán)節(jié)，包括購(gòu)買(mǎi)、售后服務(wù)和索賠，汽車(chē)保險(xiǎn)在中國(guó)消費(fèi)者中的滿(mǎn)意度得分高于壽險(xiǎn)。此外，隨著時(shí)間的推移，消費(fèi)者對(duì)不同類(lèi)型保險(xiǎn)的態(tài)度也發(fā)生了變化。此外，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，大等于可靠。中國(guó)消費(fèi)者對(duì)大型保險(xiǎn)公司的信任和簡(jiǎn)單評(píng)分較高。但在某些情況下，與小型保險(xiǎn)公司相比，大型保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品吸引力較低，特別是當(dāng)小型產(chǎn)品更靈活、價(jià)格較低時(shí)。

由于市場(chǎng)的不斷變化，中國(guó)保險(xiǎn)公司可能不確定從哪里開(kāi)始采取行動(dòng)。任何能夠提高企業(yè)在消費(fèi)者眼中的信任，使產(chǎn)品更加簡(jiǎn)化和透明的手段，如使用新技術(shù)，都是企業(yè)無(wú)悔的選擇。企業(yè)需要在這些方面迅速開(kāi)始變革。索賠鏈接也是如此，采取行動(dòng)提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度將使企業(yè)隨后受益。

作者之一BCG董事經(jīng)理胡瑩說(shuō)：保險(xiǎn)公司總是問(wèn)很多問(wèn)題”怎么辦”例如”如何適應(yīng)未來(lái)的變化？”。但在”是什么”答案更清楚。保險(xiǎn)公司不需要猜測(cè)什么是最重要的，或者哪些消費(fèi)者更重要。消費(fèi)者已經(jīng)開(kāi)始清楚地表達(dá)這一切。

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